5 важных отличий текста рекламы косметолога, визажиста и других мастеров красоты
Вы легко найдёте в сети массу статей о том, что писать в рекламных текстах, как составлять заголовки и т.п. Но они не учитывают специфику индустрии красоты. А она есть.
В этой статье разбираем, в чём особенности текста рекламы для косметолога, визажиста и других мастеров красоты.
“Я — женщина. ”
В 99% случаев реклама в сфере красоты нацелена на женщин. 1% — мужчины, и напрасно косметологи игнорируют этот сегмент. Работать с ним и проще, и выгоднее — что здорово ОТСТРАИВАЕТ от конкурентов. И поскольку реклама нацелена на женщин, нужно учитывать то, как они воспринимают информацию. Это усилит эффективность бьюти рекламы.
(подробней о привлечении клиентов в индустрии красоты в этом материале).
Прилагательные
Женщины любят ушами. Поэтому используйте в рекламных текстах бьюти сферы прилагательные. Но есть 2 ограничения:
НЕ перебарщивайте. Прилагательные — как соль: недосолили — плохо, пересолили — ещё хуже. Тут же и другая опасность — они обнажают фальш. Пример:
Это не самый плохой текст, но и до хорошего ему далеко. Чтобы понять, что я имею в виду — прочтите отрезок вслух.
Услышали? Мы просто так не говорим — это неестественно. Вспомните, когда вам говорили неудачный комплимент. Он плох, потому что либо перебарщивали с прилагательными, либо заведомо льстили, что умную женщину раздражает. То же самое и с рекламными текстами в косметологии.
Не старайтесь осыпать женщину прилагательными — она сразу почувствует фальш. Ваша задача — выбрать место и удачное слово. Это второе правило. Пример:
В этом случае у прилагательного в заголовке важная роль — оно в начале текста обрабатывает страх клиента — что будет больно. И как бы успокаивает его и одновременно интригует — ему уже интересно прочитать, что означает “нежная”.
Вопросы
Использовать вопросы в рекламном тексте красоты — хорошая тактика, потому что женщины часто заменяют утверждение вопросом.
Мы будем писать так, как они говорят — а это важно. Так они чувствуют связь между собой и рекламой.
Используйте вопросы в заголовках, подзаголовках и в конце абзацев (так мы облегчаем читателю переход между абзацами). В заголовках и подзаголовках используйте открытые вопросы. На них нельзя дать однозначный ответ (поэтому они стимулируют к чтению).
Был ли Киркоров мужем Пугачевой? (закрытый вопрос, на него можно дать однозначный ответ “да”, а значит — дальше можно не читать, неинтересно)
Зачем Киркоров женился на Пугачевой? (нельзя ответить “да”или “нет”, поэтому есть стимул читать)
Авторитет
Мнение специалиста вызывает доверие к вашему товару/услуге. Именно поэтому в рекламе Orbit главное лицо — стоматолог. Для индустрии красоты есть одно уточнение:
Согласно исследованиям, женщины больше верят экспертам-мужчинам и предпочитают ссылаться на них. Значит, эффект бьюти рекламы можно усилить, если авторитетом будет мужчина.
Конкретика
Вам нужно, чтобы реклама красоты убедила потенциальных клиентов. А убеждает конкретика. Пользователи устали от безликих “огромный опыт”, “лучшие профессионалы” и пр. Хотите убедить — конкретизируйте, давайте факты. В сфере красоты это тем более важно, потому что доказано, что женщины чаще мужчин используют точные существительные. Там, где мужчина напишет “домашнее животное”, женщина напишет “кошка”.
Ваши клиентки любят точность и конкретику — дайте им это.
Сплошная абстракция (так пишут ВСЕ. С такими текстами вы становитесь безликими на фоне конкурентов):
Что значит “хороший косметолог”?
Какие такие “специальные знания”?
Что за “необходимый опыт”?
Это просто информационный мусор — он НЕ влияет на человека. Через 5 минут попроси женщину пересказать, что она только что прочитала и о чём там — не сможет. Что ж это за реклама такая?
Проблемы
Если мужчины чаще смакуют свои победы, то женщины — неудачи. Конечно, это не значит, что они хотят проигрывать. Нет, просто женская особенность — смаковать неудачи. Что это даёт нам в рекламе для косметолога?
Стройте продающий текст от проблемы — это классика.
Только НЕ пытайтесь в начало бьюти рекламы впихнуть ВСЕ проблемы, которые подходят под услугу. Вам нужно выбрать именно ТУ единственную, максимум — две. Для этого, прежде чем начинать даже заголовок придумывать, изучите целевую аудиторию. Вы должны знать о клиентках ВСЁ. Это основа, база.
Реклама врача косметолога
САРАФАННОЕ РАДИО В КОСМЕТОЛОГИИ
«Порекомендуй мне хорошего специалиста…» — так мы обращаемся к друзьям, когда хотим гарантированно получить качественный продукт или услугу. Знакомая ситуация, правда?
Доверить себя и своих близких первому встречному как-то страшновато, особенно если дело касается бьюти-услуг.
И тут очень пригодится рекомендация того, кого мы знаем и кому доверяем, кто уже пользовался услугами салона или конкретного косметолога. Так запускается сарафанное радио, или клиентская почта.
Интересно, а сами косметологи и врачи знают, за что ценят их клиенты? Используют ли в работе специальные приемы, чтобы запустить это самое сарафанное радио? И как именно «подогревают» любовь клиентов к себе, чтобы те приводили к ним новых посетителей?
А кто-нибудь вообще отслеживал, сколько клиентов приходит по сарафанному радио? Может, этот инструмент в бьюти-сфере вовсе не нужен?
Я задала эти и другие вопросы владельцам косметологических салонов и врачам-косметологам. Давайте посмотрим, что говорят сами бьюти-специалисты. Уверена, вам будет интересно их мнение, а из прочитанных историй вы почерпнете много полезной информации.
МЫ ВСЕ — УЧАСТНИКИ КЛИЕНТООБМЕНА
Лейла Гасанова, врач-косметолог, дерматолог.
Медицинский центр ЗОВ — «Здоровье — Основа Всего», Москва
Автор:
— Лейла, Вы успешно работаете в области медицины и косметологии уже много лет. Рынок косметологических услуг пестрит разными ценами за одну и ту же процедуру. Не опасаетесь, что клиенты предпочтут официальной клинике, где стоимость услуг выше, какого-нибудь частника с более демократичными расценками? А потом сработает сарафанное радио, и от вас уйдут и другие клиенты?
Лейла:
— Да, на рынке промышляет много мошенников. Есть такие «горе-мастера», которые посмотрели учебный ролик в интернете на YouTube — и предлагают свои услуги. Стоимость таких услуг значительно ниже, чем в салоне. Люди «покупаются» на цену и обжигаются. Здесь как раз и помогает «сарафан»: пострадавшие пишут отклики и предупреждают остальных об опасности. Поэтому личные рекомендации в настоящее время — большая ценность. Я спокойна в отношении своих клиентов — дорожу отношениями с ними и свою работу выполняю лучшим образом.
Автор:
— Какой процент клиентов к Вам в салон приходит по рекомендации?
Лейла:
— Порядка 80-90%, остальные — по рекламе в интернете. Заинтересовавшись предложениями центра, люди приходят к нам на процедуры и становятся постоянными клиентами. Дальше запускается сарафанное радио: клиенты рассказывают о нас знакомым, родным, хвалят, рекомендуют.
Автор:
— Какой класс клиентов можно назвать самым партнерским и общительным? У кого обмен рекомендациями — самая популярная модель общения?
Лейла:
— Сарафанное радио работает во всех сегментах, но лучше всего и эффективнее — в бизнесе. Это самый активный класс потребителей. Они приходят как на распространенные, сравнительно недорогие процедуры — эпиляцию и инъекции, так и на более дорогие — например, омоложение аппаратными методами.
Автор:
— Вы когда-нибудь сталкивались с изнаночной стороной «сарафана» — плохими отзывами недовольных клиентов?
Лейла:
— Негативных отзывов у меня никогда не было. Только благодарности. Бывает, клиенты не выполняют мои рекомендации, и тогда у них возникают какие-то вопросы. Но обид нет. Клиенты понимают, что виноваты в ситуации сами, связываются со мной, и мы вместе решаем возникшую проблему. Люди всегда тянутся ко мне, когда видят результат, и мы начинаем дружить.
Автор:
— Кто вы для них — врач, друг или психолог?
Читать еще: Самые высокооплачиваемые специальности врачей
Лейла:
— Трудно сказать. Наверное, всё вместе понемногу. Приходят ко мне, конечно, как к врачу. Во время процедуры рассказывают о себе, о своей жизни. Нередко — делятся наболевшим, как с психологом. Знаете, за разговором полтора часа пролетает как 5 минут. Клиенты остаются довольны и возвращаются ко мне снова, наверное, как к другу. И, конечно, приводят близких и друзей.
Автор:
— Как, по Вашему мнению, запускается волна клиентских рекомендаций?
Лейла:
— Волну создают сами люди. Не секрет, что клиенты приходят в салон или клинику по рекомендации, часто — к конкретному косметологу, то есть на «имя». В свою очередь косметологи сами рекомендуют других специалистов. Мои клиенты могут пойти по рекомендации к стоматологу этой же клиники. Клиенты других косметологов приходят ко мне на процедуры. Вот такой любопытный клиентообмен
Поэтому самая лучшая реклама — это авторитетное мнение людей, которым мы доверяем.
МЫ К ВАМ ВЕРНУЛИСЬ. У ВАС ЛУЧШЕ
Марчук Феруза, администратор.
Компания Beauty Laser, Москва
Автор:
— Феруза, салон начал работать год назад, по сути, с нуля. Люди уже успели Вас заметить и готовы ли поддержать «клиентским рублем»?
Феруза:
— Уже после первого месяца работы мы смогли сами оплатить аренду помещения и лазерного аппарата. На данный момент почти выкупили свой Cynosure Apogee+. Прибыль салона постоянно увеличивается. Прошел год — наша клиентская база существенно выросла.
Автор:
— Чем же Вы смогли так оперативно привлечь клиентов?
Феруза:
— Если клиент приходит в первый раз, его всегда ждет у нас приятный подарок. Постоянным клиентам мы дарим скидки на услуги, балуем их акциями.
Автор:
— Как в первый год работы выглядит структура клиентов Вашей компании? Какие каналы приводят к Вам людей?
Феруза:
— Наша клиентская структура выглядит так: 50% прироста дает реклама, 50% — «сарафан». Из них 80% становятся постоянными клиентами. Те, кто пришел к нам в первый раз, почти всегда снова возвращаются. Есть клиенты, которые уходили, пользовались услугами других косметологов и другими лазерами, но потом возвращались к нам. Спрашиваем, почему вернулись. Говорят, что у нас лучше результат ))
Автор:
— Кто, по вашему опыту, чаще дает рекомендации — представители эконом-, бизнес- или премиум-сегмента?
Феруза:
— «Сарафан» работает во всех сегментах. Но лучше — в «экономе» и в «бизнесе».
Автор:
— Виктория, может ли сарафанное радио стать мощным конкурентным инструментом в борьбе за клиента? Это всё-таки стихийный канал продвижения. Сегодня он полон, а завтра иссяк. Вы умеете им управлять?
Виктория:
— К нам свыше 50% клиентов пришли по рекомендации. Это значит, что клиенты, которые прошли у нас процедуру, остались довольны и советовали воспользоваться услугами нашего салона друзьям и близким. Те, в свою очередь, тоже будут рекомендовать нас друзьям.
Безусловно, сарафанное радио — мощный канал привлечения клиентов. Конкуренция всегда есть и всегда будет, тем более в Москве. Но, независимо от географии, люди будут приходить за качественным сервисом. Мы всегда уделяем этому большое внимание. А значит, можем рассчитывать на регулярный самостоятельный приток клиентов.
ОБМАНЕШЬ — ПОТЕРЯЕШЬ КЛИЕНТА
Ирэй Ибрагимовна Халитова, врач-косметолог, врач-дерматовенеролог.
Махачкала. Свой кабинет в клинике «Гармония»
Автор:
— Ирэй Ирагимовна, Вы прошли большой профессиональный путь и хорошо знаете своих клиентов. Что Вы готовы предложить им, чтобы они оставались с Вами долго и приводили своих друзей и родных?
Ирэй Ирагимовна:
— Мои клиенты в основном женщины. Они хотят быстро получить результат и при этом сэкономить время и деньги. Именно поэтому я всегда в курсе всех новинок отрасли и выбираю лучшие практики.
Автор:
— Что Вы имеете в виду? Расскажите подробнее.
Ирэй Ирагимовна:
— Работая на дорогих системах, я работаю на минимально возможной цене. Приходится лавировать между конкурентами и клиентами. Раньше я использовала лазеры итальянского производства. Мне они нравились. Но, когда появились лазеры CYNOSURE для удаления сосудистых патологий и для эпиляции, поняла, что между ними существенная разница. Раньше на удаление бородавок уходило 4-7 процедур, сейчас — 1-2-3. Для клиентов это важно: снижается общая стоимость процедур за счет уменьшения их количества. Плюс — они быстрее получают результат и… не плачут на процедуре. Я даже не использую обезболивание.
Автор:
— Если «народное радио» замолчит? Что будете делать, чтобы заполнить рабочий график?
Ирэй Ирагимовна:
— Чтобы избежать рисков, связанных с уменьшением количества клиентов, надо действовать самостоятельно. Нужна реклама, реклама, реклама. Использую наружную — щиты, баннеры по городу и интернет-рекламу (есть своя страничка в Инстаграме). Но Махачкала — небольшой город, где больше приходят по сарафанному радио. У меня ведь семьями обслуживаются )) Пришла дочка — привела маму, подругу. Сижу в кафе — узнают. Подходят и говорят, что у меня были Конечно же, личные связи: родственники, подруги, соседи — очень важны. Сарафанное радио дает больше 60% клиентов и лучше работает в бизнес-сегменте.
Автор:
— Вы когда-нибудь встречались с угрозой подрыва репутации и добрых отношений с клиентами? Брошенная тень на деятельность или персону способна за считанные секунды сбить с толку людей и поселить в них сомнение, вытеснив доверие, которое складывалось годами. Есть ли способы нейтрализовать неприятную ситуацию и/или обернуть ее в свою пользу?
Ирэй Ирагимовна:
— В моей богатой практике встречались случаи, когда недобросовестные конкуренты запускали через сарафанное радио некорректную информацию в отношении коллег. Подвергалось сомнению качество косметологического оборудования, медицинского образования косметологов.
Но всё напрасно )) Я сторонник информационной прозрачности. Поэтому показываю клиентам дипломы и сертификаты, рассказываю про оборудование. Клиенты приходят и остаются. Я каждому объясняю, что сделать надо в первую очередь, каких результатов они могут ждать, если учитывать их типологию.
У нас обманывать нельзя. Обманешь — потеряешь клиента.
«У МЕНЯ ЕСТЬ ХОРОШИЙ СПЕЦИАЛИСТ, ВОТ ЕГО КОНТАКТЫ»
Как приятно, когда наша работа кому-то пришлась по душе и нас смело могут рекомендовать! Это потому, что в нас изначально заложено желание делиться информацией с окружающими. Желание это усиливается, если услуга или продукт произвели сильное положительное или отрицательное впечатление.
Беседуя с врачами-косметологами, я ещё раз убедилась, что хорошо обслуженный клиент — это потенциальный агент. Хочу отметить ещё несколько наблюдений →
1. Клиентская почта исправно работает, независимо от возраста, географии площади и статуса клиента.
2. Реклама офлайн и онлайн — хорошие инструменты, чтобы заинтересовать клиента прийти на процедуру. Дальше дело за профессиональным обслуживанием и внимательным отношением к клиенту.
3. Информационная открытость вызывает интерес, повышает доверие людей и не дает шансов исказить реальное положение дел.
4. Дипломированные косметологи, качественное лазерное оборудование, сертифицированные препараты — это прямой путь к увеличению доходов.
Сарафанным радио можно управлять. В маркетинге даже появилось новое понятие — «сарафанная стратегия», или «реферальный маркетинг». Это когда клиента осознанно ведут к тому, чтобы он воспользовался услугой и порекомендовал специалиста или товар своим знакомым.
Сарафанная стратегия будет работать только в двух случаях:
→ если Вы профессионал, который дает реальный, а не мнимый результат клиенту;
→ если у клиента сложится ощущение, что он получил от процедуры и общения с вами больше, чем ожидал.
Кстати, эту статью тоже можно расценивать как рекомендацию. Врачи и косметологи, с которыми велась беседа, действительно являются мастерами своего дела.
Ирина Шипилова, маркетолог, PR-коммуникатор, эксперт
Реклама врача косметолога
Мы предлагаем своим клиентам прозрачную форму сотрудничества.
С нами Вы точно знаете, какой объем работ и какими специалистами был выполнен для достижения результата.
Читать еще: Что нужно сделать чтобы стать врачом
Узнать предварительную стоимость создания или продвижения сайта Вы можете заполнив форму заказа или позвонив нам по телефону. Объем работ зависит от конкуренции в тематике и готовности Вашего сайта к продвижению.
Заказать создание сайта в компании поискпро
Раскрутка и продвижение врача
ПРОДВИЖЕНИЕ ВРАЧА, РАСКРУТКА МЕДИЦИНСКИХ СПЕЦИАЛИСТОВ
Геолокация дом и работа
Пользователь всегда ищет клинику рядом с домом или работой. Мы используем это в Ваших интересах.
Транзакционные запросы
Продвижение сложным низкочастотным запросам привлечет пациентов, нуждающихся в Ваших услугах.
Сервисы для пользователей
Интегрируем формы обратного звонка, записи на прием, онлайн-консультации с доктором и многое другое
Оплата за ТОП
Берем оплату за запросы, которые будут в ТОП 10 и ТОП 20
Продвижение врача
Продвижение врача в интернете сегодня стало актуальным трендом. Грамотный, опытный, компетентный специалист может привлекать пациентов самостоятельно без участия клиники. Это дает уверенность в завтрашнем дне, помогает повысить доход и стать известным доктором. Продвижение в интернете стоит начать с создания собственного сайта. По сравнению со страницами в социальных сетях сайт дает более широкие рекламные возможности: вам будут доступны поисковое продвижение, контекстная реклама и многое другое. Функционал сайта частного врача достаточно прост, а потому и стоимость его, как правило, невысока. Ознакомиться с кейсами по продвижению врача и увидеть примеры созданных сайтов вы можете в разделе Портфолио.
Раскрутка врача косметолога
Конкуренция в сфере косметологии особенно высока и продвижение конкретного специалиста здесь имеет особое значение. Пациент доверяет свою красоту, свое лицо именно доктору, а не медицинскому бренду. На сайте обязательно стоит разместить фото из серии «До и после», оборудования, доктора за работой, а также подробную информацию о стоимости услуг. Раскрутку врача можно начать с контекстной рекламы, так как она позволяет быстро получить результат и определить, какие направления наиболее интересны для вашей целевой аудитории. Однако стоимость контекстной рекламы может оказаться завышенной. Это связано с тем, что большое количество специализированных клиник и салонов хочет давать объявления по одним и тем же фразам. Более доступный по цене метод раскрутки сайта – это поисковое продвижение. Обратите на него внимание, если настроены на долгосрочное, планомерное развитие сайта.
Продвижение врача стоматолога
Сегодня можно легко перечислить многих успешных врачей-стоматологов, фамилия которых представляет собой успешный узнаваемый бренд. Все начинается с малого: нужно заботиться о своей репутации и привлекать как можно более широкую аудиторию на сайт. Посмотрите, какие отзывы о вас есть в интернете сейчас? Необходимо, чтобы на популярных порталах-отзовиках присутствовало хотя бы несколько позитивных откликов. Если уже имеются негативные комментарии, нужно дать на них ответ и постараться все же сделать баланс положительным.
Раскрутка врача хирурга
Не секрет, что пациенты обращаются к хирургу при наличии серьезных проблем со здоровьем. Давая ответы на животрепещущие, интересующие пациентов вопросы, вы вызываете их доверие и уважение. Статьи на сайте должны быть интересными для пользователей, актуальными и нужными. Приведем пример: пациенты набирают в поисковой строке Яндекс или Гугл запросы «Удаление почки, какие последствия?», «Сколько лежать в больнице после удаления полипа» и пр. Важно, чтобы они увидели в выдаче именно ваш сайт, оценили ваши комментарии по данной проблематике, ознакомились с ценами на услуги и позвонили. Проблема в том, что у практикующего врача хирурга не хватает времени на наполнение сайта, а уж тем более отслеживание сотен вопрос и проблем, которые интересуют пользователей рунета. Специалисты компании ПОИСКПРОМЕД могут сделать это за вас. Статьи для наших клиентов пишут специалисты с высшим медицинским образованием, а потому вы можете быть уверены в их грамотности и достоверности. Раскрутка врачей в интернете – одно из ключевых направлений нашей работы.
Маркетинг врача
Реализация маркетинговой стратегии подразумевает поэтапное осуществление ряда действий:
· Анализ аудитории и определение целевых групп пациентов (дети, пожилые люди, беременные женщины, пациенты с высоким уровнем дохода и пр.)
· Анализ существующего спроса и предложения (наличие конкурентов поблизости)
· Формирование уникального предложения
· Выбор рекламных каналов
· Контроль эффективности проводимой рекламной кампании
Компания ПОИСКПРОМЕД на протяжении нескольких лет сотрудничает с докторами разных специальностей. Ознакомиться с реальными кейсами продвижения врача Вы можете в разделе Портфолио на нашем сайте. В нашей команде – опытные сотрудники, которые всегда учитывают в своей работе медицинскую специфику. Статьи для сайтов пишут врачи с высшим медицинским образованием, а значит вы можете не переживать за качественное наполнение своего ресурса, даже если времени на это совсем нет.
Что нужно знать об этике в отношениях между косметологом и клиентом
Где проходит грань между адекватным интересом к проблемам пациента и открытым оскорблением
Найти среди нескольких десятков тысяч косметологов того, кому можно доверять, — совсем не просто, еще труднее — открыто заговорить с незнакомым человеком о своих проблемах, даже самых деликатных, и наладить с ним связь. Мы попросили экспертов рассказать о рефлексии клиентов и недопустимом поведении косметологов.
О ситуации на рынке
Индустрия красоты считается одной из самых коммерциализированных, особенно сегмент косметологии. По данным Росздравнадзора, сегодня в России лицензиями на оказание медуслуг в этом сегменте обладает почти 7,5 тысячи организаций, что составляет примерно 13% от всех учреждений российского здравоохранения. Сертификат косметолога можно получить при наличии диплома о высшем образовании по специальностям «лечебное дело» или «педиатрия» с пройденным обучением в ординатуре по профилю «косметология» либо обладая врачебным сертификатом по дерматовенерологии и успешно окончив курсы косметологов. Из-за этого посчитать количество практикующих сложно, однако, по данным мониторинга аналитического центра Vademecum, в 2016 году в России практиковали почти 34 тысячи косметологов. Среди них встречаются косметологи из инстаграма, снимающие в аренду кабинеты или того хуже — так называемые надомники. То есть риск попасть к человеку без адекватного медицинского образования сегодня действительно велик.
Об агрессивном поведении врачей
Всякий раз визит к косметологу для клиента связан с обеспокоенностью или недовольством своей внешностью (акне, черные точки или морщины — у каждого своя проблема), поэтому его чувства на приеме играют важную роль. Клиент приходит за реальной помощью и решением конкретных задач, но зачастую слышит комментарии по поводу вещей, которые его в принципе не беспокоили. «Вы никогда не пробовали эпиляцию рук? У нас есть хороший специалист, приходите!», «Я очень рекомендую вам курс химических пилингов. Он как раз уберет все ваши веснушки», «Как часто вы делаете инъекции? Многие в 19 лет уже делают», «У вас явный гипертонус жевательных мышц, посмотрите на свое лицо. Оно поэтому у вас квадратное», «Давайте вашу горбинку на носу филлером исправим?» — патернализм, пристыжение, обвинения и вымогание денег даже самыми тонкими способами недопустимо ни при каких обстоятельствах и расценивается как непрофессионализм. Например, предложение убрать горбинку, из-за которой в детстве дразнили, возвращает к позабытым за много лет страхам и комплексам. А волосы на руках или веснушки может и вовсе никогда не вызывали дискомфорта, а после бестактных советов стали беспокоить.
О вопросах этики
Существует медицинская деонтология — система моральных принципов, основанных на уважении коллег и пациентов. Хоть ее и изучают в медицинских вузах, она не подразумевает конкретного свода правил в общении. «Залог соблюдения профессиональной этики в эстетической косметологии — четкое понимание роли врача и пациента и их способность говорить друг с другом, — говорит Мария Мерекина, врач-дерматокосметолог Клиники современной косметологии Юлии Щербатовой. — Косметолог смотрит на проблему совсем под другим углом, нежели пациент. На первой встрече мы всегда много говорим и задаем вопросы (про аллергию, перенесенные операции, хронические заболевания и прочее). Максимально полный сбор анамнеза позволяет доктору предложить эффективную стратегию, ведь любая процедура имеет и показания, и противопоказания. Первая беседа требует особенной деликатности. Мы не ориентируемся на какой-то стандарт красоты по умолчанию. Для некоторых людей какое-то несовершенство или, к примеру, новообразование является неотъемлемой частью их индивидуальности. К этому стоит относится с уважением и тактом. Моя задача — рассказать и объяснить, как связаны эстетические и косметологические проблемы, какие показания есть к тем или другим процедурам и какие могут быть последствия в ближайшей или далекой перспективе. Я информирую пациента, но решение всегда принимает он».
Читать еще: Чем заняться бывшему врачу
К косметологам приходят самые разные клиенты, с разными пожеланиями и ожиданиями, поэтому каждый доктор в какой-то степени психолог. «Вполне возможно, что клиент любит свои веснушки и его совершенно не беспокоят волосы на руках. Важно хорошо узнать человека, познакомиться с ним и только после этого можно предлагать спектр услуг. Почему косметологи задают много вопросов и предлагают различные процедуры? Основная причина — заинтересованность в заработке. Для удобства пациентов часто мы предлагаем график процедур и посещений, так формируется понимание курса, за который они платят и ожидание того, что получат в итоге. Когда косметолог работает с клиентом, то вполне логично поинтересоваться, что человек хотел бы увидеть в итоге, что ему нравится или не нравится. Но есть тип клиентов, которым это очень не нравится, особенно когда это происходит на первой встрече. У них складывается ощущение, что его заставляют потратить больше денег в салоне. Это вопрос тактики и деликатности», — объясняет Светлана Шиверская, врач-дерматокосметолог салона «Британа».
О психологическом факторе
Кто-то может болезненно отреагировать на вопрос о возрасте, кто-то может счесть рекомендации косметолога глупостью, а кто-то и вовсе обидится на предложение сделать дополнительные процедуры. Нередко на прием приходят чувствительные люди, которых может ранить любая критика, совет или предложение провести процедуру. Клиент обращается за помощью и потому уязвим, склонен рефлексировать, и косметологу не стоит забывать о социальной ответственности ни на минуту. «Можно с уверенностью говорить, что работа квалифицированного косметолога сопряжена с глубоким пониманием психики пациента, — рассказывает Вадим Мусиков, психоаналитический психотерапевт, кандидат IPA, врач, психотерапевт клиники «Атлас». — Ведь на прием могут прийти люди, как желающие хорошо выглядеть ввиду собственной зрелой психической организации, так и те, кто патологически стремится изменить свое лицо ради некоего идеала. Грамотный специалист выяснит потребности пациента и предложит оптимальный путь решения проблемы, ни в коем случае не прибегая к оскорблению или унижению. Но возможна и другая ситуация, когда пациент сам спрашивает совета у косметолога. Тогда специалист может, не провоцируя пациента, дать рекомендации и выполнить процедуры, которые клиент выберет самостоятельно. Обращаю внимание — именно то, что пациент захочет сам.
Каждому косметологу в своей индивидуальной практике необходимо понимать, что существует целый ряд психических заболеваний, которыми с большой вероятностью могут страдать некоторые клиенты. Такие заболевания могут приводить к фатальным последствиям, а неопытный или самовлюбленный косметолог может невольно подтолкнуть такого клиента на суицид.
Существует расстройство — дисморфофобия или телесное дисморфическое расстройство (Body Dysmorphic Disorder, сокращенно BDD), при котором человек одержим незначительным дефектом или особенностью своего тела. Оно сопровождается высоким риском суицида по сравнению с другими психическими заболеваниями. По данным Американской психиатрической ассоциации, частота суицидов среди таких больных в 45 раз выше, чем в общей популяции США. Это в два раза больше, чем среди людей, страдающих депрессией, и в три раза больше, чем при биполярном расстройстве личности. При встрече с таким человеком даже небольшое замечание по поводу внешнего вида может спровоцировать вулканообразную реакцию и зацикленность на этой детали».
О типах клиентов
Эксперт Светлана Шиверская предлагает разделять клиентов по типам получения информации и исходя из этого находить к каждому нужный подход. Есть клиенты с так называемым визуальным типом получения информации: они всегда жестикулируют, им требуются выразительные примеры до и после, презентация процедур и косметических продуктов. Для клиентов-визуалов важны внешний вид мастера и обстановка вокруг. Чтобы быть услышанным, косметологу стоит использовать «зрительные» слова и выражения, приводить примеры и показывать свои работы. Фразы «Вот, посмотрите, как было и как стало», «Я пробовала эту процедуру сама и вы можете увидеть результат на моей коже», «Посмотрите, какая интересная текстура у этого средства» вызовут доверие.
Людям со «слуховым» восприятием доставляет огромное удовольствие непосредственное общение с мастером, фоновая музыка и возможность расслабиться. С таким типом пациентов всегда можно общаться, для них важны преимущества и аргументы мастера в пользу выбранной процедуры. Им интересно слушать разные истории, особенно про других клиентов.
Еще один из видов получения информации — обоняние. Важная и необходимая составляющая любой тактильной или мануальной процедуры. Косметологу следует заботиться о комфортне своих клиентов и минимизировать неприятные ощущения. В век блогеров и вседоступной информации существуют пациенты, которые точно знают, какую процедуру хотят, на какой косметике и какой результат непременно должен быть. Это тип восприятия через логическое обоснование. Здесь между мастером и клиентом работает язык цифр и графиков, логических доводов и экономический расчет. Например, им будет интересен состав средств и то, как каждое из них работает, не будет лишним озвучить статистику, стоимость, а также аргументированно рассказать о значимости той или иной процедуры.
О доверии к косметологу
«Конечно, каждый из представленных типов восприятия информации редко существует в чистом виде. Косметологу стоит общаться и внимательно наблюдать за своими клиентами. Качественная услуга будет способствовать долгим и взаимовыгодным отношениями. Мастеру необходимо ориентироваться на тип человека и понять, можно ли предложить ему сейчас дополнительную услугу или стоит подождать до того момента, когда клиент начнет доверять. Вообще, в данном вопросе огромную роль играет доверие к косметологу. Когда оно есть, пациент легко соглашается и прислушивается к мнению мастера», — рассказывает Светлана Шиверская.
Кроме того, есть люди, которые склонны преувеличивать собственные недостатки. «Каждый человек видит себя в зеркало ежедневно, так или иначе привыкая к недостаткам или отвергая их. Когда пациент приходит к врачу-косметологу, он может преувеличивать свои недостатки и попросить изменить ту или иную часть до неузнаваемости, так как считает, что именно так он достигнет гармонии с собой, основываясь на стереотипах и признанных канонах красоты, — говорит Маргарита Костенко, врач дерматолог, косметолог, акушер-гинеколог клиник Star beauty Moscow и Rocket Clinic . — Случай из моей практики: ко мне на прием пришла пациентка, уверенная, что ей необходимо увеличить скулы, хотя гель на основе гиалуроновой кислоты уже присутствовал в более чем необходимых количествах. Моя задача была корректно отказать и предложить ей альтернативные услуги, которые сохранят естественный контур лица. Мы подобрали процедуру c установкой нитей с насечками, которые позволили поднять мягкие ткани и восстановили овал лица. После проведения всех манипуляций на меня смотрели глаза, полные благодарности. Я смогла осуществить мечту данной пациентки и гармонизировать ее черты лица, сохранив былую физиогномику без потери женственности и уникальности».
Задача любого косметолога как врача — собрать всю необходимую информацию о состоянии здоровья и пожеланиях клиента, а также подобрать необходимое лечение. Любые взаимоотношения должны быть партнерскими. До планирования визита не лишним будет спросить рекомендации у друзей или почитать отзывы в интернете. На приеме пациент имеет право знать, какие манипуляции проводят с его кожей, зачем и что будет после, поэтому никогда не стесняйтесь задавать вопросы и высказывать свою точку зрения.
Источник:
